Wie sehr Linde MH den Service in den Fokus rückt, zeigt sich allein an den Veränderungen in der Organisation. Was vormals After Sales hieß, findet sich heute in dem neu geschaffenen Unternehmensbereich Customer Services wieder. Klar strukturiert arbeiten hier vier Fachbereiche an der Umsetzung ehrgeiziger interner wie externer Vorhaben. Welche Ziele man vorrangig verfolgt, bringt Roland Hartwig, Vice President Customer Services, auf den Punkt: „Wir wollen uns zum weltweiten Solution Provider entwickeln, der für jeden Kunden und jede Anforderung die optimale Komplettlösung hat. Wir sind jetzt dabei, globale Standards zu schaffen, ohne dabei regionale Gegebenheiten zu vernachlässigen. Übergeordnetes Ziel ist es, Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.“

Weshalb man kräftig in den Ausbau des Servicesektors investiert, hat unterschiedliche Gründe. Einer davon ist der Einfluss der Servicekompetenz auf das Neufahrzeuggeschäft, ein anderer das gewaltige Umsatzvolumen des globalen Marktes. Immerhin hat Linde weltweit rund 650.000 Flurförderzeuge im Feld, europaweit sind es etwa 550.000 Geräte. An dem sich daraus ergebenden Servicepotenzial betrug der Marktanteil 2009 circa 61 Prozent und konnte bereits in 2010 auf rund 67 Prozent gesteigert werden. Ein respektabler Wert, den Roland Hartwig dennoch konsequent ausbauen will: „Wir wollen in den kommenden Jahren unsere Serviceaktivitäten weiter intensivieren. Ein Premiumservice ist ja schließlich die Basis, um die überlegene Linde-Technologie vollständig nutzen zu können.“

Mehr als 7.000 Servicetechniker weltweit

Ein anspruchsvolles Ziel, das sich nur darstellen lässt, wenn Linde den Flottenbetreibern die überzeugendste Gesamtlösung für Wartung und Service unter allen erdenklichen Bedingungen offerieren kann. Um den Status quo zu erfassen, haben die Fachabteilungen die weltweiten Märkte und deren Anforderungen genauestens analysiert. Ergebnisse und resultierende Maßnahmen daraus skizziert Roland Hartwig: „Die Analysen haben ergeben, dass wir in einigen relevanten Bereichen bereits sehr gut aufgestellt sind, dazu gehören vor allem unser kundenorientierter Servicegrad sowie unsere hohe Marktpräsenz. Wir können auf über 7.000 Servicetechniker in über 700 weltweiten Servicestützpunkten zurückgreifen – Kundennähe garantiert. Bei den Themen Flottenmanagement und Fullservice wollen wir unsere Leistungen noch erweitern.“ Darüber hinaus arbeite man an einer Sortimentserweiterung von Originalersatzteilen, der Entwicklung weltweiter Standards sowie an kundenorientierten innovativen Servicelösungen.

Doch auch in den Bereichen, in denen Linde heute Maßstäbe setzt, will man sich mit Erreichtem nicht zufrieden geben. Thema Weltersatzteillager Kahl: Sind bei 24/7, also der Ersatzteilversorgung an 24 Stunden sieben Tage die Woche, die Verbesserungspotenziale selbst für die Mannschaft um Roland Hartwig begrenzt, bietet die Ersatzteilverfügbarkeit Raum für Optimierung. Zwar liegt die Verfügbarkeit bereits heute bei beachtlichen 95 Prozent, dennoch soll der Wert in den nächsten Jahren auf sage und schreibe 98 Prozent ausgebaut werden. „Und dann unterhalten wir uns über die verbleibenden zwei Prozent“, so Roland Hartwig. „Denn wer glaubt, er sei gut genug, hat bereits verloren.“