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Toyota Stapler Service TSCUnternehmensnachrichten
Service-Angebot für die Zukunft (25.09.2014)
Das „Toyota Service Concept“ (TSC) reifte über Jahre heran.
Das „Toyota Service Concept“ (TSC) reifte über Jahre heran.
Toyota Material Handling Deutschland GmbH - „Die Anforderungen an die Verfügbarkeit von Staplern steigen kontinuierlich. Damit wachsen auch die Ansprüche an den Kundendienst, die mit dem bestehenden branchenüblichen Angebot nicht mehr erfüllt werden können“, so die Prognose von Nick Duckworth, Senior Vice President Services bei Toyota Material Handling Europe (TMHE), in einem Gespräch über das kürzlich vorgestellte „Toyota Service Concept“ (TSC).

Duckworth: „Unser Ziel ist es, die Nummer eins in Europa zu sein. Dafür brauchen wir nicht nur exzellente Geräte, sondern auch einen herausragenden Service. Es geht dabei um weit mehr, als nur den heutigen Ansprüchen unserer Kunden zu genügen. Wir müssen antizipieren, was in Zukunft wichtig ist.“

Duckworth weiter: „Mit dem Toyota Produktionssystem – kurz TPS – haben wir die Fertigung grundlegend verändert. Es gilt als Musterbeispiel in verschiedensten Branchen auf der ganzen Welt. Ziele wie ‚Just-in-Time‘ oder ‚Lean‘ haben dabei Eingang in den alltäglichen Sprachgebrauch gefunden. Sogar Begriffe wie ‚Kaizen‘, japanisch für „kontinuierliche Verbesserung“, sind bei der Planung von Geschäftsprozessen mittlerweile international gebräuchlich. Jetzt gehen wir den nächsten Schritt und adaptieren die Prinzipien des TPS auf unseren Kundenservice.“

Nick Duckworth, Senior Vice President Services bei Toyota Material Handling Europe.
Nick Duckworth, Senior Vice President Services bei Toyota Material Handling Europe.
Laut Duckworth reifte das „Toyota Service Concept“ über Jahre heran: „Der Startschuss fiel vor mehr als einer Dekade. Ziel war es, herauszufinden, welche Art von Support unsere Kunden in Zukunft von uns erwarten. Welche Technologien würden nötig sein, um unsere Betriebsabläufe darauf optimal auszurichten? Zuerst verbannten wir Papier aus unseren Service-Abläufen und ließen alle unsere Techniker online arbeiten. Weniger Abfall und eine rationalisierte Arbeitsweise waren die Folge.“

Welche Verbesserungen ließen sich daraus ableiten? „Abgesehen von den offensichtlichen Vorteilen wie eine einfachere Verwaltung können wir unsere Techniker jetzt auch besser bei ihrer Arbeit unterstützen. Sie haben zum Beispiel immer die komplette Servicehistorie des Fahrzeugs sowie die neuesten Daten zu Ersatzteilen und dem technischen Support beim Einsatz parat“, so Duckworth.

Das Feedback der Kunden sei dabei das A und O: „Wir führen hierzu regelmäßig Befragungen durch. Allein in den vergangenen zwei Jahren haben wir in Europa mehr als 8.000 Kunden interviewt. Hinzu kommt der alltägliche Kundenkontakt, der bei über 3,5 Millionen Servicefällen im Jahr beträchtlich ist. Die Erkenntnis: Unseren Kunden geht es vor allem um Zuverlässigkeit; 12 der 16 wichtigsten Kriterien für Kundenzufriedenheit drehen sich um Zuverlässigkeit und servicebezogene Themen.“

Zur Methodik des TSC: „Das Konzept ähnelt stark dem Toyota Produktionssystem: es basiert auf 12 Grundwerten für die Planung und Verwaltung der Servicevorgänge. Viele dieser Werte finden sich auch im TPS wieder, zum Beispiel ‚Kaizen‘, Vermeidung von Verschwendung oder ‚Genchi Genbutsu‘. Letzteres bedeutet wörtlich in etwa ‚Gehe zur Quelle‘. Inhaltlich gemeint ist, ein Problem von A bis Z zu verstehen und dabei alle wichtigen Erkenntnisse für die richtige Entscheidung zu gewinnen. Hinzu kommen Grundsätze, die wir aufgrund wichtiger Service-spezifischer Anforderungen ergänzt haben – zum Beispiel den Bedarf an Echtzeitdaten, den über unser Onlinesystem decken können, oder eine schnelle Reaktionsfähigkeit. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist Passgenauigkeit. Damit meine ich nicht nur Ersatzteile, sondern auch Geräte, die während Spitzenzeiten zusätzlich angemietet werden, sowie Serviceverträge und natürlich die Qualifikation unserer Mechaniker.“

Wie unterscheidet sich das TSC von den Serviceangeboten anderer Hersteller? „Es gibt viele Unterschiede, zum Beispiel sind unsere Onlinesysteme genau das: nämlich online. Andere Hersteller verlassen sich dagegen auf handheld-computer, die Daten bloß erfassen und regelmäßig zur Aktualisierung in andere Systeme hochladen. Unsere Service-Techniker arbeiten immer online und werden so mit Minuten-aktuellen Informationen versorgt, zum Beispiel über die Servicehistorie. Unabhängig vom Einsatzort und Einsatzfall.“

Das gilt auch für die gerätebezogenen Systeme: „Wir sind das einzige Unternehmen, das intelligente Technologien zur Erfassung von Echtzeit-Gerätedaten via 3G oder GPRS nutzt. Alle Daten stehen bequem über ein ständig zugängliches Web-Portal zur Verfügung – ohne dass eine zusätzliche Software erforderlich wäre.“

Laut Duckworth liegt diese intelligente Technologie dem Flottenmanagement-System Toyota I_Site zugrunde. Es bildet sämtliche Leistungsdaten von Flurförderzeugen ab und liefert so alle notwendigen Informationen für eine Optimierung der Flotte. Möglich wird dies durch ein ausgefeiltes Telematik-System an Bord der Stapler, das die Gerätedaten über ein gängiges GPRS- bzw. 3G-Netzwerk an die Toyota Datenbank überträgt. Der Kunde kann diese dann über ein Web-Portal oder eine Smartphone-App abrufen.

In Zukunft können nicht nur Flottenbetreiber von den Vorzügen von Toyota I_Site profitieren. Kernbestandteile des Pakets wie die Beschränkung des Zugangs auf autorisiertes Personal, Schocksensoren oder obligatorische Sicherheitschecks vor Inbetriebnahme der Stapler sind bald auch für Einzelanwender verfügbar. Flurförderzeuge aus Bestandsflotten können so durch ein simples, smartes Upgrade auf ein höheres „Sicherheits-Level“ gebracht werden.

Wie sieht die Zukunft des „Toyota Service Concept“ aus? Nick Duckworth: „Wir entwickeln das TSC permanent weiter. Denn wie das TPS auch handelt es sich dabei um einen fortlaufenden Prozess. Das Konzept bestimmt heute schon alle unsere Aktivitäten und wir planen bereits, wie wir die Arbeit von morgen weiter verbessern können.“
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